Customer Journey, conoscere il viaggio per migliorare la strategia

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“Quello che conta è il percorso del viaggio e non l’arrivo.” (Thomas Elliott)

Non ce ne voglia Elliott, ma parafrasando un vecchio detto, nel marketing quello che conta è che tutte le strade portino a Roma. Online siamo tutti viaggiatori alla ricerca di informazioni. E se per l’utente il viaggio è importante, perché è durante il viaggio che si costruisce un quadro completo di dati, per un’azienda riuscire a influenzare la scelta della sua destinazione finale è la meta da raggiungere.

Convertire vuol dire proprio questo: saper intercettare la domanda dell’utente, in ogni fase del processo di acquisto, per “dirigerla” verso il proprio brand. 

Costumer Journey: come viaggia l’utente oggi?

Nella gestione della comunicazione della tua azienda è importante studiare il viaggio dei tuoi potenziali clienti e fare in modo che il tuo prodotto o servizio sia raggiungibile nella maniera più semplice possibile da ogni canale.

Facciamo un esempio: sei un concessionario di automobili, come ti raggiunge un tuo potenziale cliente?

Possiamo ipotizzare un viaggio-tipo, con queste tappe:

  • ne parla alla macchinetta del caffè con i suoi colleghi, che possono fare il tuo nome (passaparola) perché sono stati tuoi clienti e si sono trovati bene con il servizio offerto (customer care);
  • va online, dove cerca di raccogliere più informazioni possibili navigando tra siti di case automobilistiche, riviste di settore, comparatori di prezzo e recensioni (e potrebbe intercettarti tramite display annunci, blog, social, etc)
  • scopre la promozione online (landing page) e invia una richiesta di preventivo
    viene al concessionario (punto vendita)

È solo uno dei possibili percorsi, ma rende bene l’idea di come oggi gli utenti siano molto più attivi nella ricerca di informazioni e abbiamo a disposizione molti più punti di contatto con te rispetto a qualche anno fa.

La nuova esperienza di acquisto tra online e offline

Volendo semplificare, possiamo identificare 3 tipologie di esperienze di acquisto differenti:

  • Ricerca online e acquisto offline (R.O.P.O.): l’utente cerca tutte le informazioni online e poi fa l’acquisto offline, nel punto vendita fisico;
  • Acquisto online e ritiro offline (Click & Collect): l’utente cerca tutte le informazioni in rete, completa l’acquista online e ritira il prodotto in negozio;
  • Prova del prodotto offline e acquisto online (Try&Buy): l’utente va nel punto vendita per testare il prodotto e poi lo acquista online.

È facile intuire come la varietà di “touch point”, ovvero punti di contatto con il cliente, che è possibile attivare in ogni fase del processo decisionale d’acquisto, sia di importanza strategica per gli obiettivi aziendali di marketing:

  • touch point fisici (punto vendita, call center, passaparola, pubbliche relazioni, etc)
  • touch point digitali (sito, blog, email marketing, live chat, chatbot, advertising, programmi fedeltà, customer service, etc)
  • touch point spontanei (passaparola, forum, etc)

That’s the (touch) point!

Se in una buona strategia digitale, tutte le strade devono portare a Roma, analizzare il customer journey dei tuoi potenziali clienti, definire i canali da presidiare e progettare un ecosistema integrato di touch point è il primo passo da compiere.

E noi possiamo aiutarti 🙂